Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los compromisos de Continuous Labs SpA, operando como VeriFlow.me ("Proveedor"), con respecto al rendimiento y soporte de la Plataforma para el Cliente. Este SLA forma parte integrante del Contrato Marco de Servicios y Suscripción.
1. Definiciones
- "Tiempo de Actividad" (Uptime): El porcentaje de tiempo durante un mes natural en el que la Plataforma está disponible para el acceso del Cliente.
- "Tiempo de Inactividad" (Downtime): El número total de minutos durante un mes natural en los que la Plataforma no está disponible, excluyendo el Mantenimiento Programado y las Exclusiones.
- "Crédito de Servicio": Un crédito porcentual sobre la Tarifa de Servicio mensual del Cliente, que se aplicará a la siguiente factura.
- "Mantenimiento Programado": Períodos de tiempo predefinidos durante los cuales el Proveedor puede realizar mantenimiento en la Plataforma.
- "Solicitud de Soporte": Una solicitud iniciada por un Usuario Autorizado para obtener asistencia técnica.
- "Tiempo de Respuesta": El tiempo transcurrido desde que el Cliente presenta una Solicitud de Soporte hasta que el personal de soporte del Proveedor responde inicialmente.
2. Compromiso de Servicio: La Garantía de Tiempo de Actividad
El Proveedor se compromete a proporcionar un Tiempo de Actividad del 99.9% durante cada mes natural. El Tiempo de Actividad se calculará utilizando la siguiente fórmula:
Si el Tiempo de Actividad cae por debajo del 99.9% en un mes determinado, el Cliente tendrá derecho a un Crédito de Servicio del 10% de su Tarifa de Servicio mensual.
3. Medición e Informes
El Proveedor supervisará el Tiempo de Actividad de la Plataforma utilizando sus sistemas de monitoreo. Los informes de Tiempo de Actividad estarán disponibles para el Cliente previa solicitud.
4. Servicios de Soporte y Compromisos de Tiempo de Respuesta
El Proveedor proporcionará soporte técnico al Cliente de acuerdo con los niveles de severidad y los tiempos de respuesta definidos a continuación. Estos compromisos reflejan la promesa de un soporte robusto y receptivo.
| Nivel de Severidad | Descripción | Tiempo de Respuesta Objetivo | Crédito de Servicio por Incumplimiento |
|---|---|---|---|
| P1 - Crítico | La Plataforma está completamente inaccesible; la funcionalidad principal está afectada para todos los usuarios. | 1 Hora (24x7) | 10% de la Tarifa Mensual |
| P2 - Alto | Una característica clave no está disponible o está severamente degradada; impacto significativo en el negocio. | 4 Horas Hábiles | 5% de la Tarifa Mensual |
| P3 - Medio | Una característica menor está deteriorada o degradada; impacto mínimo en el negocio. | 8 Horas Hábiles | N/A |
| P4 - Bajo | Consulta general o problema cosmético. | 24 Horas Hábiles | N/A |
5. Mantenimiento Programado y Exclusiones
El Mantenimiento Programado se llevará a cabo preferentemente durante fines de semana o fuera del horario laboral habitual. El Proveedor notificará al Cliente con al menos 48 horas de antelación. El Tiempo de Inactividad no incluirá períodos de indisponibilidad debidos a: (a) Mantenimiento Programado; (b) fallos de la red o del proveedor de Internet del Cliente; (c) fallos del equipo o software del Cliente; o (d) eventos de Fuerza Mayor.
6. Remedios de Crédito de Servicio
Para recibir un Crédito de Servicio, el Cliente debe presentar una solicitud por escrito en un plazo de 30 días a partir del final del mes en que se produjo el incumplimiento del SLA. Los Créditos de Servicio son el único y exclusivo remedio del Cliente por cualquier incumplimiento de este SLA.