Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") estabelece os compromissos da Continuous Labs SpA, operando como VeriFlow.me ("Provedor"), com respeito ao desempenho e suporte da Plataforma para o Cliente. Este SLA forma parte integrante do Contrato Quadro de Serviços e Assinatura.
1. Definições
- "Tempo de Atividade" (Uptime): A porcentagem de tempo durante um mês calendário em que a Plataforma está disponível para o acesso do Cliente.
- "Tempo de Inatividade" (Downtime): O número total de minutos durante um mês calendário em que a Plataforma não está disponível, excluindo a Manutenção Programada e as Exclusões.
- "Crédito de Serviço": Um crédito percentual sobre a Taxa de Serviço mensal do Cliente, que será aplicado à fatura seguinte.
- "Manutenção Programada": Períodos de tempo predefinidos durante os quais o Provedor pode realizar manutenção na Plataforma.
- "Solicitação de Suporte": Uma solicitação iniciada por um Usuário Autorizado para obter assistência técnica.
- "Tempo de Resposta": O tempo decorrido desde que o Cliente apresenta uma Solicitação de Suporte até que a equipe de suporte do Provedor responda inicialmente.
2. Compromisso de Serviço: A Garantia de Tempo de Atividade
O Provedor se compromete a fornecer um Tempo de Atividade de 99.9% durante cada mês calendário. O Tempo de Atividade será calculado utilizando a seguinte fórmula:
Se o Tempo de Atividade cair abaixo de 99.9% em um determinado mês, o Cliente terá direito a um Crédito de Serviço de 10% de sua Taxa de Serviço mensal.
3. Medição e Relatórios
O Provedor monitorará o Tempo de Atividade da Plataforma utilizando seus sistemas de monitoramento. Os relatórios de Tempo de Atividade estarão disponíveis para o Cliente mediante solicitação.
4. Serviços de Suporte e Compromissos de Tempo de Resposta
O Provedor fornecerá suporte técnico ao Cliente de acordo com os níveis de severidade e os tempos de resposta definidos a seguir. Estes compromissos refletem a promessa de um suporte robusto e receptivo.
| Nível de Severidade | Descrição | Tempo de Resposta Alvo | Crédito de Serviço por Incumprimento |
|---|---|---|---|
| P1 - Crítico | A Plataforma está completamente inacessível; a funcionalidade principal está afetada para todos os usuários. | 1 Hora (24x7) | 10% da Taxa Mensal |
| P2 - Alto | Uma característica chave não está disponível ou está severamente degradada; impacto significativo no negócio. | 4 Horas Úteis | 5% da Taxa Mensal |
| P3 - Médio | Uma característica menor está deteriorada ou degradada; impacto mínimo no negócio. | 8 Horas Úteis | N/A |
| P4 - Baixo | Consulta geral ou problema cosmético. | 24 Horas Úteis | N/A |
5. Manutenção Programada e Exclusões
A Manutenção Programada será realizada preferencialmente durante fins de semana ou fora do horário comercial habitual. O Provedor notificará o Cliente com pelo menos 48 horas de antecedência. O Tempo de Inatividade não incluirá períodos de indisponibilidade devidos a: (a) Manutenção Programada; (b) falhas da rede ou do provedor de Internet do Cliente; (c) falhas do equipamento ou software do Cliente; ou (d) eventos de Força Maior.
6. Remédios de Crédito de Serviço
Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve apresentar uma solicitação por escrito em um prazo de 30 dias a partir do final do mês em que ocorreu o incumprimento do SLA. Os Créditos de Serviço são o único e exclusivo remédio do Cliente por qualquer incumprimento deste SLA.